“Haz un cliente, no una venta”
Katherine Barchetti.
La experiencia de los clientes es lo que conocemos como la suma de todas las interacciones que tiene una persona con un negocio y se centra en los sentimientos que puede llegar a experimentar, ya sean positivos o negativos.
La satisfacción de recibir una respuesta rápida de Apple, la tranquilidad de comprar en plataformas como Amazon o el buen servicio que recibimos al comprar un pastel en cualquier sucursal de Marisa, son algunos ejemplos de experiencias positivas.
En cambio, todas las personas hemos experimentado ese mal sabor de boca que deja enfrentarnos a la ineficiencia de realizar un trámite gubernamental, bancario o de compañías como la CFE.
Muchas veces, estos sentimientos se pueden transformar en el motor de nuestros negocios. Recordar lo que sentimos con cada experiencia nos hace empatizar con las demás personas y esto nos lleva a ofrecer un mejor servicio a nuestros clientes. Sin embargo, esta práctica es importante comunicarla a todos los colaboradores del negocio para que también la lleven a cabo.
Investigando acerca del servicio en México, me di cuenta que Walmart es la segunda compañía con más quejas ante la Profeco. Lo que me deja pensando en la gran oportunidad que esto representa para las tiendas especializadas. Nunca debemos olvidar que diferenciarnos por servicio en un mundo tan competido, hace toda la diferencia entre una empresa y otra, o en este caso, entre una tienda y otra. La mejor forma de agregar valor a lo que hacemos, es a través de la mejora de todas las experiencias que brindamos a nuestros clientes.
Hay muchas cosas por hacer para crear experiencias agradables para tus consumidores, sin embargo, para empezar yo sugiero ir a lo más básico: el servicio al cliente.
¿Cómo perciben tus consumidores el servicio en tu tienda? ¿Tus colaboradores están muy bien capacitados? ¿Tienes procedimientos claros? ¿Si un cliente entra a tu tienda y no encuentra lo que buscaba, cómo lo solucionas? ¿Qué pasa si el día de mañana abres otra tienda, la atención sería idéntica a la de tu tienda actual?
Te paso algunos tips para mejorar el servicio en tu tienda:
1- Procedimientos claros y al alcance de tu personal. Tener procesos organizados y por escrito de todas las actividades que realiza tu negocio es de gran ayuda porque el que todos entiendan lo que se debe hacer en el día a día crea un ambiente de tranquilidad que se transmite a tus clientes también. Hay que tener muy claro que los procedimientos nunca deben ser estáticos y su modificación constante es lo que los hace funcionar, por lo que se sugiere realizar constantes reuniones con los involucrados de desempeñar cada proceso para analizar lo que sigue funcionando y modificar lo que no.
2- Equipos de trabajo bien capacitados. Si tienes una tienda física, nunca debes olvidar que lo mínimo que espera una persona que entra a comprar, es una atención personalizada, de otra forma podría adquirir los productos en línea. Es por ello que lo primero que debes hacer es encontrar personas convencidas con tu proyecto, antes de contratar a alguien, es recomendable ver si su misión personal y sus valores empatan con los de tu negocio. Así mismo, es importante comunicarles diariamente la filosofía del negocio, hacer retroalimentaciones periódicas, motivarles e involucrarles en la toma de decisiones. No olvides que capacitar muy bien a tu equipo en el trato al cliente y en los productos que vendes le dará un plus a tu tienda. Puedes crear fichas técnicas o catálogos prácticos de leer para que puedan consultar las propiedades de cada producto. Incluso sirve mucho organizar reuniones con los productores locales de cada marca para que tu equipo conozca y pruebe los productos y puedan así hacer recomendaciones más acertadas a los consumidores que entran a tu tienda.
3- Herramientas que permitan tener información organizada y que fluya eficientemente. Existen aplicaciones móviles y sistemas online que te permiten organizar mejor tus inventarios, administrar las tareas de tu equipo, dar un correcto seguimiento a las necesidades de tus clientes, organizar los documentos y la información de tu negocio. Algunas que yo sugiero son: Asana (ideal para asignar tareas a tu equipo y llevar seguimiento de las necesidades de tus clientes), Quip (llevar y organizar documentos importantes como por ejemplo tus procedimientos), Sicar (software especializado en punto de venta y administración de tus inventarios).
Una vez que logres tener toda tu información organizada, procesos claros y colaboradores motivados y bien capacitados, tu tienda estará lista para ofrecer un servicio de excelencia. El siguiente paso es crear estrategias para crear experiencias innovadoras para tus clientes.
– Mariana Fernández Navarro.
Ingeniera Industrial y fundadora de Más Natural Más Sano.
Referencias:
Oracle. (2019). ¿Qué es la experiencia del cliente?. Recuperado el 30 de noviembre, de Oracle Sitio web: https://www.oracle.com/mx/cx/what-is-cx/
